Bestandskunden richtig pflegen

Bestandskunden pflegen – aber wie?

Die Bestandskundenpflege gehört für mich zur Königsdisziplin der Kundenbetreuung. Umso erschrockener bin ich, wie lieblos viele Unternehmen mit Bestandskunden umgehen. Wer seine Bestandskunden auch auf lange Sicht behalten möchte, muss den Kontakt pflegen, Service bieten und die Treue zur Dienstleistung oder zum Produkt auch entsprechend belohnen. Wir Menschen sind einfach gestrickt und neigen dazu, durch kleine Geschenke, nützliche Infos und Vorteile einem Anbieter auch auf längere Sicht die Treue zu halten. Im aktuellen Tagesgeschäft hat sich aber die Regel durchgesetzt, dass Unternehmen und deren Management um Neukunden deutlich stärker und intensiver werben.

Hier dürfen sich Unternehmen und Existenzgründer fragen lassen, ob dies der richtige Weg ist. Kümmern wir uns nicht um unsere bestehenden Kunden, droht das Beziehungsaus. Und dies kann teuer werden. Wo Sie auch hinschauen, bei Vertragswechsel,Tarifwechsel oder Neuabschluss werben Firmen mit fetten Rabatten und Aktionen. Das lockt natürlich. Ruft aber der Bestandskunde bei seinem Dienstleister an und fragt aktiv zu einem Thema nach, bekommen diese zu hören, dass für bestehende Verträge keine Aktion angeboten werden kann. Ergo fragt sich der Kunde, was soll ich noch bei diesem Anbieter wenn draußen so viele herumlaufen und mit Erfolg um mich kämpfen.

Bestandskundenpflege Tipps

Sie kennen das auch? Ihre Verträge verlängern sich automatisch Jahr für Jahr und außer der Rechnung hören Sie nichts von Ihrem Anbieter oder Unternehmen. Das kann in unseren Augen nicht sein, hier wird der Kunde auch noch für seine Treue bestraft und kann nichts gewinnen. Hier lohnt eine Nibelungentreue nicht.

Also, ran an die Tastatur, eine Kündigung ist schnell getippt. Im Freundeskreis machen Sie Ihrem berechtigten Unmut über den schlechten Vertrieb ausreichend Luft und schicken dies auch noch per Twitter um die Welt. Was bedeutet dies für das Unternehmen? Dieses hat soeben einen treuen Bestandskunden verloren, und erhält gratis negative Werbung.

Doch was ist das? Kaum sind Sie wieder daheim, gibt es eine Antwort vom Kundendienst. Was den los ist, weshalb Sie wechseln wollen, ob Sie unzufrieden sind? Vielleicht kann man Ihnen weiterhelfen. Aha, plötzlich sind alle wieder ganz scharf auf Sie, denn verlieren möchte das Unternehmen Sie als treuen Kunden nun auch nicht. OK, Sie geben sich zugeknöpft und gekränkt, schließlich zahlen Sie seit Jahren brav Ihre Rechnungen. Und dann passiert etwas unerwartetes. Siehe da, es gibt zufälligerweise eine Sonderaktion, na wenn das kein tolles Kundenbindungsinstrument ist.

Bestandskundenpflege Aufgaben

Fakt ist, das viele Unternehmen ihre Kunden quasi zur Kündigung, oder zumindest zur Androhung einer Kündigung zwingen. Vorher kommen diese leider nicht in den Genuss von Boni, Rabatten oder anderen Vergünstigungen. Leichter wäre es, die Bestandskunden zu hegen und zu pflegen. Ein nettes Wort hier, eine Geburtstagskarte da, einen kleinen 5,-€ Gutschein zum einjährigen, ein kurzer Anruf ob alles zur besten Zufriedenheit ist. Ach, es kann so einfach sein eine gewisse Loyalität aufzubauen. Diese ist meist deutlich günstiger und effektiver als nur auf Neukundenfang zu gehen.

Die Loyalität der Bestandskunden muss attraktiv belohnt werden. Meist liegt der Focus jedoch auf den Interessenten und der möglichen Neukundengewinnung. Dadurch machen Unternehmen jeden Bestandskunden zum möglichen Abwanderungswilligen.

Der Bestandskunde darf nicht betteln, ersparen Sie sich und Ihren Kunden diese unangenehme Situation. Versuchen Sie dem Kunden ein Schritt voraus zu sein und kommen Sie auf diesen zu – er wird es zu schätzen wissen.

Halten wir folgendes fest:
– Nicht nur Neukunden werden umgarnt, sondern auch, und vor allem, die soliden Dauerkunden und Bestandskunden.
– Bestandskunden erhalten regelmäßige Infos, kleine „Belohnungen“ und Geschenke.
– Teilen Sie dem Kunden mit, dass er dies alles nur bekommt, weil er ein toller Kunde ist.
– Tun Sie ihren Bestandskunden gutes und teilen Sie es der Öffentlichkeit mit, dies interessiert auch Neukunden und ist gut für Ihr Business.

Welche Abwanderungsgründe müssen Sie unbedingt vermeiden:
– Rabatte, Prämien und Boni werden lediglich für Neukunden beworben und gewährt.
– Keine Belohnung für Vertragsverlängerungen oder Erweiterungen
– Unsensibles, oder unfähiges Call-Center Personal das dem Bestandskunden im Problemfall nicht weiterhelfen kann.

Unternehmensberatung für Existenzgründer

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